Mon bilan du cours INF6107 porte sur les technologies et l’avènement du Web social dans le secteur bancaire / services financiers, d’hier à demain. J’ai choisi ce sujet puisque je travaille dans une grande entreprise financière québécoise : Desjardins. Dans les prochains paragraphes, je vais tenter d’entrevoir les tendances d’ici 1 an, cinq ans et 20 ans.
Depuis la création de la première banque dans le milieu du XV siècle à aujourd’hui, le besoin est le même; sécuriser nos avoirs et permettre de se procurer de l’argent, lorsque requis. Avec les années, le secteur bancaire a cherché diminuer leurs couts d’opérations et distribution, et améliorer l’efficacité interne ainsi qu’augmenter la satisfaction à la clientèle.
Les banques ont fait des progrès depuis le changeur de monnaie (voir image ci-dessous), jusqu’au vaste réseau de guichets automatiques et on se dirige, tranquillement, mais certainement vers de plus en plus de transactions virtuelles.
Le rôle de ces organisations aujourd’hui est de fournir son expertise en matière de services financiers, tant aux particuliers qu’aux entreprises. Les banques sont le baromètre économique de leur pays puisque celles-ci servent d’intermédiaire dans les opérations sur les marchés financiers et doivent gérer les risques de ces marchés pour faire fructifier son investissement aussi que celui de ces membres (particuliers, entreprises et gouvernement).
Les services financiers sont depuis plusieurs années un marché très concurrentiel et c’est pour cette raison que les technologies ont été tranquillement introduites dans ce secteur.
L’objectif visé par l’introduction des TI dans le secteur bancaire était notamment :
- Être plus efficace,
- Être plus productif,
- Réduire les couts d’opérations et de production
- S’adapter, suivre la tendance du marché et la concurrence.
Après plusieurs années, les avantages constatés dans les organisations suite à l’introduction des TI dans le secteur financier sont dans l’ordre :
1- Rapidité et fiabilité de traitement des opérations,
2- Amélioration de l’efficacité et de la précision,
3- Réduction de la contrainte physique derrière un bureau,
4- Réduction du risque d’erreur,
5- Suppression des tâches en double
Face à la clientèle, en intégrant les technologies de l’information, rapidement les banques sont passées du type succursale « mortier et brique » avec une communication face à face, à une offre de communication / transaction plus diversifiée :
- Service Interac dans tous les magasins
- Réseau guichet automatique très accessible ouvert 24heures / 24
- Service bancaire via le Web
- Service bancaire mobile
- En plus de conserver une offre de services en succursale.
Ce changement de l'intégration de nouveaux modes de communication et de transactions a eu un impact notable sur la clientèle :
1- Augmentation de la satisfaction du client,
2- Meilleure fidélisation du client,
3- Amélioration de la qualité de service,
4- Disparition des contraintes de place,
5- Disparition des contraintes de temps.
À l’interne, durant cette même période, les succursales ont commencé à être interconnectés ensemble, les gens ont délaissé de plus en plus la communication par mémo / courrier interne et le téléphone pour migrer vers l’utilisation du télécopieur, du courriel et maintenant la communication via des systèmes tel que des outils de clavardage ou des applications intégrées pour échanger des formulaires électroniques (exemple; infrastructure documentaire telle que Documentum).
Noter que le téléphone demeure encore un outil de communication important à l’interne et avec la clientèle pour toute question de nature plus complexe.
La révolution à venir dans le secteur financier va se situer surtout au niveau de la communication ainsi que la gestion de l'information et du savoir.
Nous allons aborder ce sujet sous deux angles :
1 – Du point de vue de l’interne de l’entreprise
2 – Du point de vue de la clientèle
Avant de débuter, je vous invite à écouter ce vidéo :
À l’interne :
Aujourd’hui et la prochaine année : Du papier au numérique
Nous sommes déjà passés à l’ère des communications papier, aux communications électroniques, avec le courriel, le numériseur de document, l’intranet, le clavarde, etc. Aujourd'hui, tout notre travail se fait à partir de nos ordinateurs de bureau. Nous avons remplacé une méthode (papier) par une autre (électronique). Et ce passage nous a permis d’accélérer le traitement des informations, d’augmenter l’accessibilité, et d’être plus en en plus efficace et d'augmenter la productivité. Mais nous ne sommes pas encore à l'étape de collaborer efficacement via ces technologies, nous travaillons encore beaucoup en silo, chacun de notre côté, ou la collaboration se fait plus aisément lors de rencontre physique ou téléphonique.
Je constate des tentatives de virage pour de créer une culture de collaboration interne et une nouvelle dynamique d'échange via les technologies. L’organisation pour laquelle je travaille a créé plusieurs microblogues sur différents sujets, et animés parfois par des VP, parfois par des employés et qui suscitent l’intérêt et permettent des échanges plus informels, mais en lien avec le travail. Aussi cette année, j’ai assisté au lancement du « Facebook » d'entreprise à l'internet, qui pour le moment, a un départ un peu plus lent, puisque les gens ne semblent pas trop savoir ou saisir l’information qu’on veut partager via se réseau social interne.
Pour le moment, je constate que c’est toujours les mêmes utilisateurs qui utilisent et font des commentaires dans ces nouveaux outils de collaboration, donc la grande majorité des 50 000 employés sont plutôt des observateurs et ne semble pas encore prêt à passer d’observateurs à participants. Un peu comme dans le Web social via le Web.
Il sera intéressant de suivre de près l'adoption par les employés de ces initiales dans le travail quotidien.
Aussi je constate que depuis que les technologies sont intégrées dans nos organisations, l’information se multiplie de façon exponentielle et c’est maintenant un défi de savoir chercher, être capable de s’assurer que l’information trouvée est la bonne et quelle est à jour. La mise en place de systèmes de gestion de la connaissance et de gestion de l’information efficace est essentielle pour ne pas s'y perdre et on utilise maintenant de mieux en mieux les moteurs de recherche qui permettent de trouver l'information via l'utilisation des étiquettes et des "tags"
D’ici 5 ans : Du numérique à la collaboration virtuelle.
La tendance est de plus en plus claire, nous nous dirigeons vers l’intégration des différentes technologies; plusieurs améliorations sont à venir dans les prochaines années :
- Collaboration sur la création / modification de documentation via des plateformes comme Sharepoint, qui permet à des utilisateurs de travailler et partager la même documentation, et s’assurer que la documentation sera retrouve à un seul endroit et non sur différents ordinateurs de bureau. Aussi, l'information est classifiée grâce à un système de tags et d’étiquette.
- On voit l'émergence de la téléphonique numérique, courriel et chat intégré dans un même outil, ce qu’on appelle la communication unifiée. Par exemple, cela permet à un collaborateur qui souhaite communiquer avec vous de constater que vous êtes actuellement non disponible puisqu’actuellement en vidéoconférence.
- L’échange d’information, de pratiques, de nouvelles, et autres est de plus en plus disponible via des Intranets généraux ou spécialisés par équipe ou par sujet, ou les utilisateurs peuvent bonifier l’information et ajouter des commentaires.
- On voit l’essor de création de base de connaissance spécifique, ou l’utilisateur peut trouver des réponses à ces questions, échanger en ligne avec un spécialiste, faire une transaction de libre-service, ou cliquer pour qu’un expert communique avec vous immédiatement sur un sujet donné.
Toutes ces technologies permettra aussi aux entreprises d'offrir la possibilité à leurs employés de travailler de partout, le tout favorisera grandement la virtualisation des bureaux, et permettra à un grand nombre de personnes de travailler à distance.
Toutefois, malgré toutes les technologies favorisant l’échange efficace via les réseaux sociaux internes, même d'ici 5 ans, les rencontres physiques régulières demeurent essentielles pour créer un réel esprit d’équipe, donc pour éviter de créer de l’isolement entre les individus, les entreprises devront trouver le juste équilibre entre la présence au bureau et le télétravail.
Un peu comme l’arrivée de Facebook, plusieurs croyaient que les gens étaient pour s’isoler chacun dans leur maison, mais en réalité Facebook facilite la création de nouvelles opportunités de se rencontrer dans le vrai monde, ce sera possiblement la même chose dans nos entreprises, les gens vont utiliser les outils sociaux pour rester en contact, mais aussi pour organiser des rencontres physiques.
Ces quelques exemples nous montrent bien que dans les prochains 5 ans, la priorité en terme de technologie sera de s’intégrer pour mieux collaborer.
D’ici 20 ans : Simplifier l’expérience travail
À mon avis les technologies seront un peu comme une extension de nous même. L’utilisation des technologies sera totalement intégrée à nos gestes du quotidien, le tout se fera de façon naturelle.
Par exemple :
- Notre équipement sera un mobile, et une tablette.
o Quand un employé travaillera, il pourra le faire via sa tablette ou son mobile.
o Au travail, les bureaux seront en fait des écrans et le seul fait d’y déposer sa tablette, notre bureau deviendra un immense écran de travail.
o D’un coup de main, on peut lancer notre écran via un écran sur le mur ou une fenêtre pour faire une projection à tous.
o On pourra être connecté au travail en tout temps et avoir toute l’information requise, via notre tablette ou notre mobile après authentification avec le doigt.
o Les gens pourront communiquer avec nous via vidéoconférence, chat, courriel, téléphone, via notre tablette ou notre mobile, etc.
o Pour terminer notre journée de travail, il faudra simplement inscrire sur notre tablette que nous sommes hors service et automatiquement vos collaborateurs seront informés s’ils tentent d’entrer en communication avec vous.
Avec la clientèle
Aujourd’hui et la prochaine année : Du papier au numérique
De moins en moins la clientèle a besoin de se présenter en succursale pour rencontrer son conseiller ou signer des formulaires. Le réseau de guichets automatiques répond aux besoins de la clientèle en terme de transaction courante, et la plupart des services-conseils peuvent maintenant être donnés via téléphone, aussi de plus en plus de transactions complexes peuvent être complétées via les sites Web, via les applications mobiles ou envoyant la documentation numérique par courriel.
Dans les dernières années, on constate que les entreprises en services financiers commencent à être de plus en plus présentes dans les réseaux sociaux, tel que Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube, etc., mais on peut voir que certaines entreprises cherchent encore comment se positionner dans ce nouvel univers, comment agir face à un des mauvais commentaires sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, je vous invite à écouter sur YouTube ce court vidéo; Bank 2.0 :
D’ici 5 ans : Du numérique à l’échange virtuel.
Une étude démontre de la confiance de la clientèle est en croissance et que nous sommes prêts à utiliser les technologies dans nos transactions quotidiennes :
La tendance semble se diriger de plus en plus à l’utilisation du mobile pour faire nos transactions virtuelles.
- Utilisation du mobile pour une expérience client simplifiée et personnalisée
o transfert de mobile à mobile (remplace les chèques personnels)
o paiement d’un commerçant avec son mobile (remplace la carte de guichet)
o s’authentifier au guichet avec son mobile (remplace la carte de guichet)
Comme les transactions seront de moins en moins en personne, il faut comprendre que le marché bancaire peut maintenant s’étendre au-delà des frontières, ce qui est nouveau. Les clients n’ont plus besoin d’être sur le territoire desservi par leur banque, il suffit d’avoir une connexion à Internet. Les banques pourront maintenant offrir des services financiers à travers le monde, il sera intéressait de suivre qui sera les pionner à cet effet. Est-ce que ce sera une banque ? Une compagnie en technologie comme Google ? Ce qui sera déterminant dans le succès de cette initiative, c’est l’élément de confiance de la clientèle. Autant pour le Québec, Desjardins est une valeur certaine, de confiance, mondialement, Desjardins n’a pas de crédibilité, et donc la confiance est à développer pour cette organisation. Toutefois, si Google se lance dans les services financiers via le web, ceux-ci ayant une confiance mondiale de la clientèle, pourrait être avantagé, mais est-ce qu'ils ont la crédibilité requise dans les services financiers ? Ce sera intéressant à observer.
Une autre tendance intéressante à suivre pour les services financiers sera l’offre de produits multicanaux. Par exemple, un client qui achète une maison pourrait avoir dans un seul service financier, son prêt hypothécaire avec marge hypothécaire, assurance invalidité, assurance maison, gestion des taxes scolaires et foncières, le tout dans un même produit, acheté via une conseillère disponible en web-conférence à toute heure de la journée. La collaboration sociale interne ou entre les organisations que permettra la technologie créera certainement de tout nouveaux produits multicanaux.
D’ici 25 ans : Simplifier l’expérience client
Est-ce que les succursales brique et mortiers vont disparaître, je ne crois pas.
Le contact humain demeure important pour certaines transactions complexes, toutefois, il est certain que les technologies permettront une expérience client tout à fait différente, je vous invite à visualiser ce vidéo :
D’ici 20 ans, on constatera que l’utilisation des technologies sera simplement naturelle, intégrée dans tout ce qu’on fait, voici quelques exemples d’utilisation :
- On entre dans une succursale et nous sommes immédiatement authentifiés à cause de notre mobile.
- On peut transférer de l’information visualisée en succursale sur la tablette du client pour qu’e le client puisse partir avec l’information.
- Lors de la conclusion de notre entente avec notre conseiller, le détail du produit disponible est immédiatement accessible via notre portable
Possiblement que certains de nos services financiers seront des services offerts via des compagnies internet mondiales.
En conclusion, ce qui pourrait ralentir la mise en place de ces facilités et l’intégration des technologies dans nos vies quotidiennes, c’est le sentiment de perdre un peu le contrôle de notre vie, si tout est géré numériquement. Avec ces technologies, il serait possible de presque tout savoir sur une personne, ces déplacements, ces préférences de consommation, etc.. Le plus grand frein à cette évolution, c’est la crainte d’un immense « Big Brother » et la peur du pouvoir que ces informations pourraient donner aux organisations qui les détiennent.
Ce bilan conclut mon cours de Web Social INF6107, si vous êtes intéressé par cette matière, je vous invite à visiter le site de la Teluq.
Merci d'avoir pris le temps de me lire.
Isabelle Desroches
Étudiante 2.0
